Palvelumuotoilusta potkua liikuntaneuvonnan viestintään
Muhoksen kunnan liikunnanohjaaja, Sari Pekkala, teki Haaga-Helian Liikunta-alan Master-opinnäytetyön liikuntaneuvonnan viestinnän kehittämisestä. Hän kehitti työssään yhdessä sidosryhmien kanssa viestinnällisiä toimintatapoja, jotka edistävät asiakkaan ohjautumista liikuntaneuvontaan selvittämällä potentiaalisten liikuntaneuvonta-asiakkaiden tarpeita.
PALVELUMUOTOILU
Palvelumuotoilun avulla pyritään kehittämään palveluita käyttäjälähtöisesti asettamalla asiakkaan tarpeet keskiöön (Tuulasniemi 2011, 13). Tavoitteena on luoda palvelu, joka on samanaikaisesti asiakkaalle hyödyllinen ja haluttava ja palveluntarjoajalle kannattava (Koivisto ym. 2019, 33–34).
Visuaaliset hahmot auttavat tunnistamaan asiakkaan tarpeet
Opinnäytetyössään Pekkala kiteytti asiakas- ja asiantuntijahaastatteluiden avulla kerätystä aineistosta saadun ymmärryksen neljään erilaiseen asiakaspersoonaan. Asiakaspersoonat, Seija Sosiaalinen, Karita Kipuileva, Peetu Perheenisä ja Veikko Väsynyt ovat visuaalisia kuvauksia liikuntaneuvonnan asiakkaista erilaisine tarpeineen ja toiveineen.
– Persoonat ovat kuvitteellisia henkilöitä, mutta ne pohjautuvat haastatteluihin. Haastateltavia ei voida kuitenkaan tunnistaa persoonakuvauksen pohjalta, Pekkala huomauttaa.
Kuvat 1 ja 2. Kaksi Pekkalan rakentamaa asiakaspersoonaa.
Tietotulvassa on hankala saada viestiä perille
Pekkalan opinnäytetyön lähtökohtana toimi kollegoiden kanssa jaettu yhteinen näkemys siitä, että asiakkaiden tavoittaminen liikuntaneuvonnan pariin on haastavaa.
Nykyajan informaatiotulvassa ihmisen on mahdoton sisäistää kaikkia viestejä, ja palveluiden markkinointi vaatii asiakkaan huomion kiinnittämistä (Tuulaniemi 2011, 43). Erinomainenkaan tuote ei myy, jos siihen liittyvää viestintää ei ole rakennettu asiakkaiden tarpeiden ja motiivien pohjalta (Keronen & Tanni 2017, 33). Tästä huolimatta, liikuntaneuvonnan viestintäselvityksen mukaan palvelua esittelevistä verkkosivuista vain 14 % kiinnitti huomiota asiakkaan motivointiin ja kiinnostuksen herättämiseen (Lindeman ym. 2020, 2). Tämä sai Pekkalan pohtimaan, millä tavalla liikuntaneuvonnan viestinnästä voisi tehdä kiinnostavampaa.
Viestintäideoita yhdessä kehittämällä
Pekkala ideoi viestintään liittyviä ratkaisuja yhdessä paikallisyhdistysten sekä työterveyshuollon kanssa. Ennen palavereita hän loi liikuntaneuvonnan tulevaisuuden palvelupolun kahden eri asiakaspersoonan kautta.
– Palvelupolut auttoivat konkretisoimaan esimerkinomaisesti, miten asiakas kulkee palvelusta toiseen ja millaisia kokemuksia hänelle muodostuu eri tilanteissa, Pekkala kuvaa. Palavereissa kehitetyt ratkaisut olivat arkisia liittyen esitteen antamiseen ja palvelun esiintuomiseen yhdistyksen tiedotuskanavissa, mutta ne olivat ennen kaikkea yhdessä mietittyjä.
Persoonia hyödynnettiin myös tarpeita herättelevissä sosiaalisen median julkaisuissa, jotka Pekkala kävi läpi yhdessä kunnan viestintäkoordinaattorin kanssa. Julkaisujen kuvilla ja teksteillä pyritään saamaan aikaan tietynlainen tunnetila, joka herättää tarpeen palvelulle.
– Asiakasryhmän tunteminen auttaa kohdentamaan viestiä sopivalla tavalla ja oikeissa kanavissa, Pekkala tiivistää.
Tutustu Sari Pekkalan Master-opinnäytetyöhön:
Ohjautuminen liikuntaneuvontaan – viestinnän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin >
Lähteet
Keronen, K. & Tanni, K. 2017. Sisältöstrategia. Asiakaslähtöisyydestä tulosta. Alma Talent Oy. Helsinki.
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent Oy. Liettua.
Lindeman, K., Kivimäki. S., Tuunanen, K. & Juuma, M. 2020. Liikkuva aikuinen. Liikuntaneuvonnan onnistunut verkkoviestintä. Liikkuva aikuinen -ohjelma. Jyväskylä. T
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum 2011. Helsinki.
TILAA UUTISKIRJE
Tilaa suoraan sähköpostiisi hyödyllistä tietoa liikuntaneuvonta- ja hyvinvointipalveluista.