Asiakaslähtöiset palvelupolut liikuntaneuvonnassa
Liikuntaneuvonnan palvelupolut kuvaavat asiakkaan etenemistä vaihe vaiheelta silloin, kun hän hakee tukea liikkumisensa lisäämiseen.
Palvelupolku tekee asiakkuuden eri vaiheet näkyväksi
Palvelupolulla tarkoitetaan asiakkaan kulkemaa reittiä palvelussa – vaihe vaiheelta etenevää prosessia, jonka aikana asiakas saa tarvitsemansa tuen ja ohjauksen. Selkeä palvelupolku auttaa hahmottamaan, mistä palvelu alkaa, mitä vaiheita siihen sisältyy ja mihin se johtaa. Tämä tekee asioinnista sujuvampaa ja vähentää epävarmuutta, kun jokainen askel on näkyvissä ja helposti ymmärrettävissä.
Asiakkaan palvelupolun päävaiheet
Ennen
Palvelupolku alkaa jo ennen ensimmäistä tapaamista. Tässä vaiheessa ratkaistaan, löytääkö asiakas palvelun ja uskaltaako hän tarttua siihen. Tässä vaiheessa on tärkeää huomioida:
- Löydettävyys ja saavutettavuus
Asiakkaan tulee helposti löytää tieto liikuntaneuvonnasta. Viestintää kannattaa viedä sinne, missä kohderyhmä jo on: terveyspalveluihin, oppilaitoksiin, työpaikoille, tapahtumiin ja digitaalisiin kanaviin. On tärkeää, että liikuntaneuvonnan kohderyhmää kohtaavilla ammattilaisilla on tieto palvelusta, jotta he voivat ohjata asiakkaita neuvontaan. - Kieli ja viestinnän sävy
Palvelusta tulee viestiä ymmärrettävästi ja samaistuttavasti. Kannattaa miettiä, millainen kieli ja kuvamaailma puhuttelevat tavoiteltavaa kohderyhmää. Liikunta ei aina ole se kimmoke, joka saa ihmisen hakeutumaan liikuntaneuvontaan, vaan palvelua voi markkinoida myös jaksamisen, hyvinvoinnin ja pienten muutosten kautta. Viestinnän tulee madaltaa kynnystä, ei nostaa sitä. Lue lisää liikuntaneuvonnan viestinnästä ja markkinoinnista > - Kenelle palvelu on tarkoitettu
Viestinnän avulla asiakkaan tulisi tunnistaa, onko palvelu häntä varten. Selkeä kohderyhmän kuvaus ja esimerkit auttavat samaistumaan. - Helppo hakeutuminen
Palveluun ohjautumisen tulee olla vaivatonta. Ilmoittautuminen, yhteydenotto tai lähetteellä ohjautuminen tulee kuvata selkeästi: mitä teen seuraavaksi, keneen otan yhteyttä ja mitä tapahtuu sen jälkeen?
Aikana
Palvelupolun ydin on asiakkaan ja ammattilaisen välinen kohtaaminen. Tässä vaiheessa rakennetaan luottamus ja tuetaan asiakkaan omaa toimijuutta. Vaikka liikuntaneuvonta mukautuu asiakkaan tarpeisiin, tulee asiakkaalle luoda ymmärrys, millaisena palvelu hänen kohdallaan toteutuu.
- Liikuntaneuvojan tapaaminen ja joustavat toteutustavat
Liikuntaneuvonta mukautuu asiakkaan tarpeisiin. Liikuntaneuvonta voi olla kertakohtaaminen, joka kannustaa tavoitteellisesti liikkeen lisäämiseen tai pidempikestoinen prosessi. Liikuntaneuvoja tekee tarvittaessa yhteistyötä myös muiden palvelujen kanssa, jolloin liikuntaneuvonta voi toimia muiden palveluiden tukena. Ensimmäinen tapaaminen on erityisen tärkeä luottamuksen syntymiselle. Asiakas kohdataan yksilönä, hänen lähtötilanteensa, voimavaransa ja elämäntilanteensa huomioiden. - Liikkumiskokeilut
Monesti liikuntaneuvonta sisältää liikkumiskokeiluja yhdessä neuvojan kanssa tai ryhmässä. Liikuntaneuvonnan asiakkaille voi olla tarjolla juuri heille kohdennettuja matalan kynnyksen liikuntaryhmiä tai asiakas voi osallistua itse valitsemansa palveluntuottajan liikuntatarjontaan. Liikuntaneuvonta voidaan myös rakentaa perinteisemmän aloittelijoiden ryhmäliikunnan yhteyteen. - Keskusteluja
Liikuntaneuvonta sisältää aina kohtaamisen ja keskustelua. Myös täysin itsenäisesti suoritettava digitaalinen liikuntaneuvonta kannustaa oman toiminnan, kokemusten ja arvojen pohtimiseen. Pidempikestoisessa liikuntaneuvonnassa kartoitetaan asiakkaan lähtötilanne, annetaan tietoa, asetetaan tavoitteita, tehdään suunnitelma, jota seurataan yhdessä ja asiakas saa palautetta ja tukea liikuntaneuvojalta.
Jälkeen
Palvelupolku ei pääty viimeiseen tapaamiseen. Jälkivaiheessa varmistetaan, että asiakkaan tuki ei katkea ja opitut asiat kantavat arjessa eteenpäin.
- Asiakkaan palaute
Asiakkaalta saatu/kysytty palaute liikuntaneuvontaprosessista on ensiarvoisen tärkeää. Se auttaa kehittämään palvelua ja vahvistaa asiakkaan tunnetta siitä, että hänen mielipiteellään on merkitystä. - Ohjaaminen jatkopoluille
Tarvittaessa asiakas ohjataan muihin palveluihin, kuten kunnan liikuntaryhmiin, järjestöjen/yhdistysten toimintaan tai muihin hyvinvointia tukeviin palveluihin. Siirtymä tehdään mahdollisimman sujuvaksi. - Seuranta
Mahdollisuuksien mukaan sovitaan kevyt seuranta myöhempään ajankohtaan. Jo pelkkä yhteydenotto voi vahvistaa asiakkaan sitoutumista ja tunnetta siitä, ettei hän jää yksin.
Miksi palvelupolkuja kannattaa kuvata?
Asiakasta ymmärrettävästi kuvattu liikuntaneuvonnan palvelupolku auttaa:
- hahmottamaan, mitä tapahtuu seuraavaksi.
- löytämään itselleen sopivan tavan aloittaa.
- ymmärtämään, mitä palvelulta odottaa.
- tuntemaan, että palvelu on saavutettava ja helposti lähestyttävä.
Liikuntaneuvojaa palvelupolku auttaa:
- toimimaan yhdenmukaisesti.
- varmistamaan, että asiakkaan tuki ei katkea.
- tekemään pitkäjänteistä seurantaa.
- tarjoamaan tukea muutoksen eri vaiheisiin.
- ohjaamaan asiakasta sopiviin jatkopalveluihin ja harrastusmahdollisuuksiin.
Eri alojen ammattilaisia selkeä palvelupolku auttaa:
- ottamaan liikkumisen puheeksi kohtaamiensa eri kohderyhmien kanssa.
- ohjaamaan asiakkaita liikuntaneuvontaan oikeaan paikkaan.
- ymmärtämään paremmin, mitä liikuntaneuvonta on, mitä sillä tavoitellaan ja kelle se on suunnattu
Päättäjille palvelupolkukuvaus kertoo:
- että liikuntaneuvonta on moniammatilliselle yhteistyölle rakentuva palvelu, jossa tärkeää on kunnan eri toimialojen yhteistyö sekä yhdyspintatyö hyvinvointialueen kanssa.
- mitä kaikkea liikuntaneuvontaan liittyy ja millaisia resursseja toiminta vaatii.
Tutustu materiaaleihin eri ikäryhmien liikuntaneuvonnan palvelupoluista
Perheet
- Seinäjoen perhekohtainen liikuntaneuvonnan malli yhteistyössä hyvinvointialueen kanssa
- Imatran ryhmämuotoinen perheiden liikuntaneuvonnan malli yhteistyössä seurakunnan kanssa
- Kirkkonummen liikuntaneuvonnan malli varhaiskasvatuksessa
Perusopetusikäiset
- Erilaisia malleja Move!-polun kehittämiseen
- Liikuntaneuvonnan polulla -juliste
- Koulu PT lasten ja nuorten liikkumisen tukena
- Lukion liikunnan paikalliset toteuttamistavat ja hyvät käytänteet : Hajauttaminen ja opinnollistettu liikuntaneuvonta
Opiskelijat
Työikäiset
- Työttömien liikuntaneuvontaselvitys
- Liikkumisen edistämisen mini-interventiomalli Helsingissä
- Liikuntaneuvontaa työterveyshuollossa
- Ryhmämuotoista liikuntaneuvontaa
Ikäihmiset